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Cuanto más se habla, más son las posibilidades de venta. Esto es un hecho bien conocido. Para los clientes, es importante contar con alguien para hacer preguntas y aclarar dudas, alguien que pueda guiarlos y recomendarles la mejor opción. Hoy, las conversaciones se pueden automatizar, ya no es necesario tener una persona física para cada cliente. Los Chatbots en e-commerce desempeñan un papel fundamental. Hoy, me gustaría hablar sobre por qué los chatbots se han vuelto tan populares y por qué las empresas de comercio electrónico y m-commerce invierten mucho en ello.
¿Qué es un chatbot?
Primero, asegurémonos de que entendemos todos los conceptos. ¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es un programa de ordenador o una inteligencia artificial ( IA ) que es capaz de mantener una conversación a través de diversos canales, de audio o textual. Copia el comportamiento de un humano y mejora la eficiencia en el proceso.
Los Chatbots en e-commerce se utilizan principalmente como ayuda en el apartado de “atención al cliente”, información o generación de leads.
Los más avanzados están impulsados por inteligencia artificial, lo que ayuda a comprender requests, complejas, personalizar las respuestas y mejorar las interacciones a largo plazo. Esta tecnología todavía se encuentra en la etapa de desarrollo y por ello, tiene un gran potencial de crecimiento. Como hoy en día todo se dirige a la automatización, los Chatbots en e-commerce permiten a los trabajadores deshacerse de las tareas rutinarias y centrarse más en un aspecto estratégico del negocio. Además, una mayor velocidad en la respuesta de los usuarios en los chatbots ayuda a ganar una mayor lealtad. Incluso resaltar que la calidad se mantiene y, en algunos casos, aumenta, ya que los robots cometen menos errores que los humanos. Además, como los chatbots no tienen emociones, son capaces de manejar y resolver con mayor solvencia momentos críticos.
Hay dos tipos de Chatbots en e-commerce. El primer tipo se basa en un conjunto de reglas, y el segundo tipo funciona mediante machine learning, NLP, AI. Los chatbots que funcionan basados en un conjunto de reglas son restrictivos. Solo pueden responder a comandos específicos en lugar de interpretar el idioma del usuario. Sin embargo, son excelentes si solo se espera que los usuarios tengan consultas simples que hagan referencia a un conjunto limitado de información y caracteres.
En cuanto a los Chatbots de IA, funcionan a través de Machine Learning para manejar una amplia gama de conversaciones y solicitudes de los usuarios. En lugar de solo responder a comandos específicos, los chatbots IA puede interpretar el idioma de un usuario para comprender y satisfacer las request. Los chatbots IA son los más óptimos para complejas consultas y comentarios de usuarios, como por ejemplo, uno que solicita una recomendación de producto.
Estadísticas de Chatbots en e-commerce
Sorprendentemente, los Baby Boomers (mayores de 55 años) son los usuarios más propensos a esperar más beneficios de los Chatbots en e-commerce que los Millennials (18-34 años). El 83% de los compradores online necesitan asistencia durante las compras.
Los datos de Google Trends muestran que en los últimos cinco años, el volumen de búsquedas en torno a «chatbots» creció 19 veces a medida que las personas y las empresas comenzaron a darse cuenta de su valor. Y de acuerdo con el informe de investigación de HubSpot, el 71% de las personas usa chatbots para resolver rápidamente cualquier problema que pueda surgir. El 56% de las personas prefiere enviar mensajes que llamar al servicio al cliente y el 53% de las personas tienen más probabilidades de comprar a aquellas empresas que proporcionan un email de contacto.
Según Ideal, el 37% espera obtener una rápida respuesta a preguntas de urgencia, el 35% espera obtener respuestas detalladas, el 34% usa un chatbot como medio para conectarse con otra persona que le pueda ayudar al otro lado de la red.
Los mayores beneficios de usar un Chatbots en e-commerce: 64%: el beneficio principal es la capacidad de obtener servicio las 24 horas, 55% de respuestas instantáneas, 55%, obtener respuestas a preguntas simples.
En una encuesta de LivePerson, el 38% de las personas encuestadas valoraron positivamente sus experiencias con chatbots, mientras que solo el 11% votó negativamente.
En cuanto a las principales preocupaciones sobre el uso de un Chatbots en e-commerce, el 43% de las personas informa que prefieren comunicarse con un humano antes que nada, el 30% se preocupa de que el chatbot pueda cometer un error, el 27% solo accede a él a través de un medio específico, 24 % teme que no tenga la capacidad de chatear de una forma agradable para el usuario.
Veamos otro informe de Ubisend para ayudar a ver su potencial: 1 de cada 5 consumidores consideraría comprar bienes y servicios de un chatbot, 40% de los consumidores quieren ofertas y ofertas de chatbots, los consumidores están dispuestos a gastar más de $ 400 a través de un chatbot.
“Our chatbots are already performing better than email when comparing organic growth, read rates, and click-throughs. We know that fans want to feel close to their favorite artists, and this solution helps us connect them in a way that’s authentic. Email just doesn’t provide the same opportunity to show off your personality.” — Jeremy Kutner, VP of Web & Mobile at Warner Music Group
Impresionante, ¿verdad? La inteligencia artificial podrá comprender y recordar todo lo que diga o pregunte un consumidor, sin importar cuán simple o complejo sea la pregunta. Hablar con un ordenador será tan natural como hablar con un ser humano y, por supuesto, las personas comenzarán a considerar los chatbots como una buena fuente de información y una excelente solución para resolver los problemas de la manera más eficiente posible.
Se espera que el mercado global de chatbot alcance $ 1,23 mil millones para el año 2025 con una tasa de crecimiento anual compuesta de 24.3%, según un informe de Grand View Research.
Casos de uso de Chatbots
Source: Sproutsocial
Obvio, ¿verdad? A medida que el número de consumidores online crece cada año, los chatbots se están convirtiendo en una herramienta que toda plataforma ha de poseer para una pequeña ayuda extra al usuario.
¿Y cuáles son los casos de uso más populares de chatbots?
Pedir comida
Hoy en día es extremadamente fácil pedir comida online, especialmente con la ayuda de chatbots por mensajes de texto, tweets, voz o incluso desde tu propio vehículo. Un excelente ejemplo es Domino’s pizza. Donde te permite “construir” fácilmente una pizza, comprarla y hacer un seguimiento del pedido desde Facebook Messenger.
Sugerencias de productos
Muchos consumidores saben que quieren comprar algunos zapatos, pero posiblemente no tengan un artículo en particular en mente. En este caso, los chatbots son una buena solución, pueden ofrecer sugerencias de productos en función de lo que la gente quiera: color, estilo, etc. Por ejemplo, el chatbot Kik de H & M puede crear un outfit solo con el feedback que le proporciona el consumidor.
Atención al cliente
Marcas como Airbnb, Evernote y Spotify usan chatbots en Twitter para proporcionar un servicio al cliente 24/7. La idea principal es proporcionar respuestas rápidas y atender las quejas de los clientes, o simplemente hacer un seguimiento del estado de un pedido.
Asistencia financiera personal
Los chatbots facilitan la realización de transacciones, reciben notificaciones sobre las tendencias bursátiles, rastrean sus finanzas personales o incluso obtienen ayuda para encontrar una hipoteca. Por ejemplo, algunos bancos implementaron chatbots para permitir a los usuarios verificar sus cuentas personales y de inversión y recomendar nuevas oportunidades de inversión.
Programar una reunión
Hoy en día, todos están muy ocupados y se vuelve muy difícil establecer reuniones. Sin embargo, un sistema chatbot puede hacer el trabajo por ti. Por ejemplo, Meekan es un excelente ejemplo, tiene en cuenta los calendarios de todos los registros para encontrar los horarios con mayor y mejor disponibilidad.
Rastreo de vuelos
Los Chatbots puede buscar las mejores ofertas para ti y comparar vuelos en función del precio y la duración.
Noticias
Los chatbots te ayudan a estar al tanto de las noticias o temas que realmente te importan.
Encontrar el amor
En lugar de deslizar el dedo hacia la izquierda o hacia la derecha en una aplicación, la gente puede utilizar Foxsy. Este bot de Messenger promete ayudarte a encontrar una «conexión con la persona adecuada».
Al pensar en casos de uso para chatbots, ha de tenerse en cuenta los siguientes apartados:
Proactivo / Automatizado. Ejemplo: cuando después de la primera compra, el chatbot envía un mensaje con palabras de agradecimiento e invita al usuario a un evento especial que tiene lugar en la ciudad más cercana.
Reactivo / Automatizado. Ejemplo: un cliente que compra una máquina de café, pero no funciona bien, por lo que cuando éste contacta con la empresa, el chatbot automáticamente reconoce al cliente y realiza un correcto seguimiento del problema.
Beneficios de los Chatbots
Veamos los principales beneficios de chatbots:
1. Tiempo y rentabilidad
La inteligencia artificial automatiza las conversaciones que requerirían de un empleado. Con ello, las empresas ahorran tiempo y dinero que luego pueden asignarse a otros esfuerzos. En lugar de tener personas haciendo tareas manuales repetitivas o respondiendo preguntas similares, esas personas pueden enfocarse en cosas más relevantes.
«Hablar con empleados virtuales jugará un papel cada vez más importante: los clientes no quieren esperar a preguntas simples. Y las empresas no quieren asignar recursos para responder las mismas preguntas una y otra vez. «- Phil Vanstone, Gerente de programa en Shopify Plus
2. Ventas
Los Chatbots en e-commerce usan mensajes directos donde recopilan información para proporcionar un soporte efectivo y relevante. Por ejemplo, los chatbots pueden preguntar a los usuarios como o por qué los usuarios acabaron en este sitio web. O las personas pueden usar chatbots como asesor para recomendaciones. Además, el chatbot recordará todas las elecciones de los clientes y proporcionará al cliente las opciones pertinentes en la próxima visita. Además de servir como canales efectivos para informar o recordarles a los clientes sobre nuevos productos o promociones en la tienda de comercio electrónico.
3. Usuarios guía
Desafortunadamente, no siempre está claro dónde reside toda la información. Y los usuarios abandonan el sitio web porque no pueden encontrar los productos que estaban buscando. Otras ocasiones, los clientes no están seguros de lo que realmente quieren y necesitan. Al hacer una serie de preguntas, los chatbots dirigen a los usuarios al mejor lugar para que encuentren la información que desean.
4. Proporcionar servicio 24/7
Uno de los usos más populares de chatbots es proporcionar respuestas rápidas en caso de emergencia. Sin embargo, hay muchas organizaciones que no ofrecen servicio las 24 horas y para que aumenten las ventas sin aumentar mucho los costes, los chatbots son una excelente opción.
5. Compromiso con el cliente
Los Chatbots en e-commerce ofrecen una forma nueva e interactiva de interactuar con las marcas.
6. Satisfacción del cliente
Los Chatbots en e-commerce permiten a los clientes aclarar sus dudas más rápido, evitando tener llamadas inútiles o desplazándose a las secciones de “preguntas frecuentes”. Además, no nos olvidemos del factor humano: estado de ánimo y emociones. Los humanos reaccionan a los demás en función de su estado de ánimo y sus emociones. Si un agente está teniendo una buena actitud o está de buen humor, probablemente hablará con los clientes de buenas formas. Si, de lo contrario, el agente está de mal humor, probablemente influirá en la forma en que responde a los clientes. Mientras que los chatbots no tienen este problema y siempre responden de la mejor manera posible.
7. Reducción de errores
Es un hecho bien conocido que los humanos solo pueden concentrarse en 3 o 4 cosas al mismo tiempo. Los chatbots pueden tener conversaciones simultáneas con miles de personas. No importa a qué hora del día o cuántas personas se pongan en contacto con ellos, cada uno de ellos recibirá una respuesta instantánea y correcta.
8. Empleados felices
Seamos honestos, a nadie le gusta hacer el mismo trabajo una y otra vez. Los Chatbots en e-commerce son los encargados de este trabajo, permitiendo que otros trabajadores se centren en tareas más prioritarias.
9. Analítica
Los chatbots también se puede usar para rastrear patrones de compra y comportamiento del consumidor al monitorear datos de usuario. De acuerdo con Forbes, esto ayuda a una empresa a decidir «qué productos comercializar de manera diferente, cuáles comercializar más y cuáles volver a desarrollar y lanzar de nuevo».
Aquí tenéis el gráfico con otros beneficios que los millennials y los baby boomers consideran importantes:
Source: Convinceandconvert
Según Rakebots, las estadísticas predicen que para el final de 2020, aproximadamente el 80% de las empresas adoptará Chatbots en e-commerce para aumentar sus ingresos comerciales.
Casos prácticos de Chatbots
Sephora
El Chatbots en e-commerce de Sephora solicita a los usuarios algunos detalles clave sobre ellos mismos en forma de preguntas que tarda unos segundos en completarse. Más tarde los usuarios pueden seguir navegando en los productos, obtener consejos de belleza personalizados o recomendaciones. Sephora también desarrolló un chatbot llamado Sephora Virtual Artist, que le permite a las personas probar diferentes colores de labios usando fotos selfie.
Los chatbots de Sephora están ayudando a los consumidores a encontrar ofertas y hacer compras, pero también a hacer elecciones de moda y encontrar productos que satisfagan su estilo y gustos únicos.
eBay
eBay tiene un ShopBot, un asistente de compras personal virtual que ayuda a las personas a encontrar los artículos que desean. Todo lo que los clientes tienen que hacer es escribir algunos detalles sobre lo que están buscando y eBay les hará todas las preguntas relevantes para encontrar la combinación, el estilo y el color perfectos para ellos.
Desde su lanzamiento, los usuarios de Shopbot tienen casi tres veces más probabilidades de hacer preguntas sobre productos específicos que aquellos que navegan por el inventario de eBay. En este caso, el chatbot de IA mejoró la experiencia de compra más allá de lo que una página online de comercio tiene para ofrecer. Mejora el compromiso, la retención y las ventas.
Aguilera
El minorista de ropa Aerie también implementó un chatbot que permite a los usuarios navegar por los productos según sus preferencias personales. Implementaron la opción «This or that», donde los usuarios muestran una imagen de dos estilos diferentes y simplemente tienen que presionar «This» o “That» para reducir la cantidad de productos según sus gustos. Después de algunas rondas, el chatbot puede hacer recomendaciones personalizadas basadas en las preferencias de estilo.
H & M
H & M desarrolló un chatbot que recomienda productos basados en las preferencias del cliente. Comienza pidiendo a los clientes que seleccionen fotos de la ropa que les gusta. Luego solicita a los clientes que elijan su estilo personal: informal, boho, preppy, clásico o grunge. Una vez que crea un perfil con un estilo determinado, lo utiliza para mostrar trajes personalizados.
Pizza Hut
Los clientes pueden pedir una pizza simplemente conversando con Pizza Hut en Facebook o Twitter Messenger. Pueden guardar sus pizzas favoritas para reordenar con el toque de un dedo. El Chatbots en e-commerce también ofrece a los clientes respuestas a preguntas frecuentes e información sobre sus últimas promociones.
Trim
Trim es una startup de Fintech que lanzó su chatbot para escanear facturas y preguntar a los usuarios si desean cancelar una suscripción. Todo lo que los clientes tienen que hacer es escribir de nuevo «Cancelar gimnasio», «Cancelar Dropbox», etc. Gracias a este bot, Trim tiene una tasa de retención del 94%.
Starbucks
Starbucks hace que sea muy fácil hacer un pedido, ya sea que los clientes prefieren hacer pedidos mediante elementos de voz o mensajes de texto. El chatbot les dice a los clientes cuándo estará listo su pedido y el coste total. Disponible dentro de la aplicación Starbucks para iPhone, Android y Windows.
Startups de Chatbot
1.Automat.ai
Automat está ayudando a las empresas a utilizar la inteligencia artificial para hablar con sus clientes, comprenderlos y atenderlos mejor. Es una plataforma de marketing conversacional impulsada por inteligencia artificial con el objetivo de proporcionar una conversación individual personalizada con cada cliente.
2. Wade y Wendy
Wade & Wendy es una solución de chatbot para ambos extremos, tanto para reclutadores como para candidatos. Wade & Wendy está construyendo chatbots con sistema IA para mejorar el proceso de contratación. Wade se centra en el asesoramiento de orientación profesional, sugiriendo a los candidatos las ofertas de trabajo más adecuadas según los criterios aprendidos a través de la conversación. Wendy es la asistente de contratación de AI que ayudará a los reclutadores a definir las ofertas de trabajo y recomendar candidatos de calidad.
3. Kasisto
Es una plataforma de conversación AI, cargada con miles transacciones bancarias. Puede satisfacer request, resolver problemas, predecir las necesidades de los clientes y mejorar el rendimiento por sí mismo mediante el aprendizaje automático.
4. Pypestream
Las soluciones de Pypestream se centran en proporcionar servicios al cliente a través de chatbots e inteligencia artificial. Gracias a la automatización, prometieron reducir el coste de los servicios al cliente hasta un 80%. De una manera segura y privada, su plataforma permite realizar transacciones a través de mensajes mientras que al mismo tiempo ofrece promociones y un abundante contenido multimedia.
5. Mezi
Mezi es un asistente personal para todo lo relacionado con viajes, vuelos y hoteles. Alimentado por Inteligencia Artificial, es un conserje 24/7 para viajar. Los clientes también pueden viajar como VIP, ya que Mezi se encarga de todas las reservas, reprogramaciones, cancelaciones y todo lo demás.
6. Demisto
Demisto es la primera plataforma de operaciones de seguridad de la industria que utiliza una solución de chatbot para escalar la investigación, respuesta e informes de incidentes. La plataforma Demisto intenta desarrollar un proceso de gestión de incidentes y detectar y gestionar amenazas.
7. AdmitHub
AdmitHub está diseñado para que las universidades aumenten el compromiso y se conecten con los estudiantes mediante mensajes móviles. Su objetivo es fomentar la conversación, aumentar la participación en actividades universitarias y apoyar a los estudiantes. AdmitHub integra la inteligencia artificial con la experiencia humana para guiar a los estudiantes hacia una mejor experiencia universitaria. Su chatbot sirve como un entrenador de campus virtual que incorpora el conocimiento colectivo y el espíritu único de la comunidad escolar.
8. MobileMonkey
MobileMonkey se ha convertido en el mejor canal de Marketing de Facebook Messenger del mundo. MobileMonkey hace que sea fácil construir chatbots y ejecutar acciones de Marketing automático. Lanzar campañas, potentes herramientas de Marketing o incluso servicio de chat.
9. Landbot.io
Es el chatbot sin código con el builder más intuitivo. Esta herramienta ayuda a atraer clientes potenciales, capturar datos y personalizar los viajes de los clientes en tiempo real. Landbot gestiona y automatiza las conversaciones en los principales canales de mensajería para ayudarte a alcanzar la conversión de forma más inteligente, en todo momento. Diseña, implementa y analiza tus estrategias de conversación desde un sólo lugar, enviando toda la información sin una sola línea de código.
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