Proceso y herramientas de gestión de incidencias

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La gestión de incidencias es uno de los procesos más críticos que debe realizar un equipo de desarrollo de software. Las interrupciones del servicio pueden ser costosas para la empresa y los equipos necesitan una forma eficiente de responder y resolver estos problemas rápidamente. Por ejemplo, muchas organizaciones informan de que el tiempo de inactividad cuesta más de 300.000 euros por hora, según Gartner. En el caso de algunos servicios basados en la web, esa cifra puede ser drásticamente superior. En este artículo, hablaremos de lo crítico que es tener un método fiable para priorizar las incidencias, cómo llegar a la resolución más rápidamente y ofrecer un mejor servicio a los usuarios finales.

¿Qué es la gestión de incidencias?

En primer lugar, ¿qué es exactamente la gestión de incidencias? Es el proceso utilizado por los equipos de DevOps y de desarrollo de software para responder a un evento no planificado o a una interrupción del servicio y restaurar el servicio a su estado operativo.

La gestión de incidencias se refiere a un conjunto de prácticas, procesos y soluciones que permiten a los equipos detectar, investigar y responder a los incidentes. Es un elemento crucial para las empresas de todos los tamaños y un requisito para cumplir la mayoría de las normas de cumplimiento de datos. 

El proceso de gestión de incidencias garantiza que los equipos de TI puedan abordar rápidamente las vulnerabilidades y los problemas. Una respuesta más rápida ayuda a reducir el impacto global de los incidentes, mitigar los daños y garantizar que los sistemas y servicios sigan funcionando según lo previsto. 

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Proceso de gestión de incidencias

Hay pasos clave en cualquier proceso de resolución de incidencias. Estos pasos garantizan que no se pase por alto ningún aspecto de una incidencia y ayudan a los equipos a responder a los incidentes con eficacia y a evitar que se repitan:  

1. Identificación, categorización y priorización de incidentes.

Las incidencias se identifican a través de informes de usuarios, análisis de soluciones o identificación manual. Una vez identificados, la incidencia se registra y puede comenzar la investigación y la categorización. La categorización es importante para determinar cómo deben tratarse los incidentes y para priorizar los recursos de respuesta. 

2. Notificación de incidencias y escalada

La alerta de incidencias tiene lugar en este paso, aunque el momento puede variar en función de cómo se identifiquen o categoricen las incidencias. La idea principal es hacer que las alertas de incidencias se gestionen automáticamente. 

3. Investigación y diagnóstico

Una vez asignadas las tareas de la incidencia, comienzan las partes de investigación: tipo, causa y posibles soluciones para un incidente. Una vez diagnosticado el incidente, se pueden determinar los pasos adecuados para solucionarlo. Esto incluye notificar al personal, los clientes o las autoridades pertinentes sobre el incidente y cualquier interrupción prevista de los servicios.

4. Resolución y recuperación

La resolución y la recuperación implican la eliminación de las amenazas o las causas de los problemas y el restablecimiento del pleno funcionamiento de los sistemas. Dependiendo del tipo de incidencia, esto puede requerir múltiples etapas para garantizar que las incidencias no se repitan.

5. Cierre de la incidencia

El cierre de las incidencias suele implicar la finalización de la documentación y la evaluación de las medidas adoptadas durante la respuesta. Esta evaluación ayuda a los equipos a identificar las áreas de mejora y las medidas proactivas que pueden ayudar a prevenir futuros incidentes. El cierre de incidencias también puede implicar la presentación de un informe o una retrospectiva a los equipos, los miembros de la junta directiva o los clientes. Esta información puede ayudar a reconstruir la confianza que se haya podido perder y crea transparencia. 

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Mejores prácticas de gestión de incidencias

  • Fácil acceso para notificar un incidente
  • Estrategia de comunicación eficaz
  • Notificaciones automáticas
  • Alertas de actualizaciones de tickets, respuestas y actualizaciones de estado
  • Aspectos esenciales de DevOps
CTA Software

Beneficios de la gestión de incidencias

Algunas de las ventajas más importantes de aplicar una estrategia de gestión de incidencias son:

  • Prevención de incidentes
  • Reducción o eliminación de los tiempos de inactividad
  • Mejora del tiempo medio hasta la resolución (MTTR)
  • Mejora de la experiencia del cliente
  • Mayor fidelidad de los datos
  • Mejora de la productividad

Herramientas de gestión de incidencias

Nos gustaría destacar que la gestión de incidencias no se hace sólo con una herramienta, sino con la selección correcta de herramientas, las mejores prácticas y el equipo de DevOps. Vamos a hablar de nuestras herramientas de gestión de incidencias favoritas que creemos que marcan la diferencia en el proceso de gestión de incidencias: 

Hay otras herramientas estupendas que ayudan a realizar el seguimiento de los incidentes, que cada incidente puede ser rastreado y documentado para poder identificar tendencias y hacer comparaciones a lo largo del tiempo. Hay algunas salas de chat que permiten la comunicación de texto en tiempo real para diagnosticar y resolver el incidente como un equipo y proporcionar un rico conjunto de datos para el análisis de la respuesta más tarde. Además, el chat de vídeo complementa el chat de texto para muchos incidentes, el chat de vídeo en equipo puede ayudar a discutir los hallazgos y trazar una estrategia de respuesta. El sistema de alertas, que es extremadamente importante, se integra con su sistema de supervisión y gestiona las rotaciones de guardia y las escaladas. Las herramientas de documentación, como Confluence, pueden capturar los documentos del estado de los incidentes y los postmortem. 

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Esperamos que hayas encontrado este artículo útil y si necesitas ayuda con DevOps, háznoslo saber, ¡sin duda podemos ayudarte con esta parte! 

Author

  • Ekaterina Novoseltseva

    Ekaterina Novoseltseva is an experienced CMO and Board Director. Professor in prestigious Business Schools in Barcelona. Teaching about digital business design. Right now Ekaterina is a CMO at Apiumhub - software development hub based in Barcelona and organiser of Global Software Architecture Summit. Ekaterina is proud of having done software projects for companies like Tous, Inditex, Mango, Etnia, Adidas and many others. Ekaterina was taking active part in the Apiumhub office opening in Paseo de Gracia and in helping companies like Bitpanda open their tech hubs in Barcelona.

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