2018 es un año lleno de sorpresas y ya hemos visto progresos con la unión de Ecommerce e Inteligencia Artificial. La inteligencia artificial se está apoderando del mundo. Está en todas partes, especialmente en el sector del comercio electrónico; en lo que nos estamos enfocando hoy en este artículo.

 

Ecommerce e Inteligencia Artificial: estadísticas & hechos

 

Primero, veamos la industria del comercio electrónico en general:

artificial intelligence in e-commerce

Source: emarketer

 

Impresionante, ¿verdad? Ecommerce e Inteligencia Artificial son definitivamente un valor de futuro.  Continuemos con la inteligencia artificial para ver cómo están realmente vinculados.

AI investment

Como podemos ver, ¡la inteligencia artificial en eCommerce es de gran uso! Y Gartner predice que en 2020 más del 80% de todas las interacciones con los clientes serán llevadas a cabo por el sistema de inteligencia artificial. Hoy, compañías como Alibaba, Rakuten, eBay y Amazon utilizan esta tecnología para la detección de reviews, chatbots, recomendaciones de productos, administración de grandes volúmenes de datos, etc. Más adelante lo veremos detalladamente.

 

Ahora, repasemos algunos datos de un informe reciente de Ubisend:

• 1 de cada 5 consumidores está dispuesto a comprar productos de un chatbot.
• Y estos consumidores están dispuestos a gastar hasta £ 314.74.
• El 40 por ciento de los consumidores usan chatbots para buscar ofertas.
• Google invirtió £ 400 millones adquiriendo DeepMind; Empresa de inteligencia artificial

La inteligencia artificial tiene 3 elementos clave: extracción de datos, NLP y ML. La combinación Ecommerce e Inteligencia Artificial  mejorar sus resultados. Con la Inteligencia Artificial, las máquinas están aprendiendo a ayudarnos o cómo realizar tareas manuales. Lo más fascinante es que están haciendo su trabajo increíblemente bien, permitiéndonos enfocarnos más en un nivel más estratégico de negocios. Finalmente contamos ese tiempo extra que no teníamos antes, donde podemos enfocarnos en crear algo más y olvidarnos de hacer otras tareas repetitivas y tediosas.

La inteligencia artificial es una tendencia, sí, definitivamente, pero nos brinda tantas oportunidades que es imposible cubrirlas en un solo artículo. Centrémonos en las mejores y más modernas. Y una de ellos es la búsqueda visual y por voz:

visual search

Branded3 afirma que la búsqueda por imágenes y voz puede representar el 50% de las búsquedas totales en 2020. Un predicción impresionante, ¿no? Además, para el año 2021, se predice que los primeros usuarios que rehagan sus sitios web e implementen búsquedas visuales y por voz, aumentarán los ingresos de e-commerce en un 30 %.

Los motores de búsqueda también están trabajando duro en este campo, mejorando la tecnología de búsqueda de imágenes. Esta nueva característica impulsa el comercio electrónico de moda, ¡y no solo eso! Sino que afecta también a las industrias minoristas y farmacéuticas. Para las empresas más pequeñas, este es un gran impulso hacia el crecimiento, una oportunidad que no habían tenido antes. Y en este caso, no se trata tanto de la tecnología, sino más bien de las clasificaciones en los motores de búsqueda y los mercados.

Durante años, los metadatos y el etiquetado fueron uno de los indicadores más fiables para que los motores de búsqueda identificaran la imagen o el documento en concreto.. Y sí, en la mayoría de los casos se hizo manualmente. Pero cuando se trata de inteligencia artificial, automatiza la clasificación de imágenes y el etiquetado de productos, lo que garantiza una mayor alineación en los resultados de búsqueda en función de una mejor identificación de atributos. Si pensamos en ello, en realidad, las imágenes se convierten en una fuente de datos.

¿Has escuchado alguna vez la expresión “escucha visual”? Solo para darte un ejemplo muy simple, ahora las marcas pueden identificar todas las imágenes y videos relacionados con su marca, no solo aquellos que tienen la etiqueta de marca, sino todos aquellos que realmente tienen la marca. Muchos consumidores comparten sus experiencias de marca; tanto positivas como negativas a través de imágenes, videos, etc., sin embargo, no siempre etiquetan esas imágenes. Según Forbes, el 80 por ciento de las imágenes de redes sociales que incluyen el logotipo de una marca no mencionan la marca o el producto en el texto adjunto. Hasta ahora era un problema, pero con la inteligencia artificial, las marcas pueden olvidarse de este problema y pueden recopilar todos los datos de manera automática. En 2018 y 2019, esperamos ver una mayor adopción de herramientas de escucha visual con capacidades integradas de inteligencia artificial para analizar todo el contenido visual de una manera eficiente.

 

Casos de uso de Ecommerce e Inteligencia Artificial

 

Existen otras formas de combinar Ecommerce e Inteligencia Artificial y en este artículo mostraremos formas prácticas de hacerlo.

Como se puede prever, Ecommerce e Inteligencia Artificial se utiliza para comprender mejor a los clientes, generar nuevos clientes y proporcionar una mejor experiencia de usuario. Dado que el comercio electrónico se ha convertido en el método estándar de compra de bienes y servicios, las principales marcas de comercio electrónico invierten su dinero intensamente para explorar cómo la inteligencia artificial puede mejorar la competitividad de la marca y la lealtad del cliente.
Veamos las aplicaciones más populares de inteligencia artificial en eCommerce hasta el momento (fuente: techemergence):

 

1. Asistentes de AI y chatbots
Ayudan a las marcas a responder a las consultas de los clientes: por escrito, como las de voz. Además, se utilizan para proporcionar recomendaciones de productos a través de NLP (algunos ejemplos pueden ser Alibaba y eBay).

2. Logística inteligente
IA automatiza las operaciones de almacén y el proceso de entrega. (JD.com es uno de los ejemplos)

3. Motores de recomendación
La inteligencia artificial es capaz de analizar el comportamiento del cliente en los sitios web. Utiliza algoritmos para predecir qué productos pueden ser del agrado de los clientes y proporcionar recomendaciones. (Amazon puede ser un brillante ejemplo).

 

Casos prácticos de Ecommerce e Inteligencia Artificial

 

Amazon
Alexa es uno de los productos de IA más populares y famosos de Amazon. Ayuda a impulsar los algoritmos más esenciales para la estrategia de marketing dirigida de Amazon. IA permite a Amazon predecir qué productos serán los más demandados para proporcionar recomendaciones personalizadas basadas en las búsquedas de clientes. Y según Rejoiner, las recomendaciones de Amazon de transforman en el 35 por ciento de las ventas totales.

JD.com
JD.com, con sede en Pekín, se asoció con Siasun Robot & Automation Co Ltd. para utilizar la tecnología de automatización, como los robots, para mejorar las operaciones del almacén. La idea clave fue mejorar la velocidad y la eficiencia de la clasificación y entrega de productos en los depósitos, reduciendo los costes y aumentando los ingresos. Según Techemergence, después de implementar esta nueva iniciativa, los pedidos online alcanzaron 1,26 mil millones en 2015 (el doble de la cantidad de pedidos en 2014) y aproximadamente el 85 por ciento de esos pedidos se entregaron en dos días. Como vemos, ¡ayuda! Y Richard Liu, fundador y CEO de JD.com, afirmó que la inteligencia artificial es un componente necesario de la estrategia comercial de la compañía en el futuro. JD tiene como objetivo utilizar la inteligencia artificial para reducir el número de empleados de aproximadamente 120,000 a 80,000 en una década para aumentar la eficiencia al reducir el trabajo manual y, por lo tanto, aumentar el margen de beneficio.

Alibaba
En cuanto a Alibaba, probablemente, lo primero que nos venga a la cabeza sea sus asistentes de Inteligencia artificial: Tmall Genie y Ali Assistant. Básicamente, al usar AI, Alibaba quería mejorar su ventaja competitiva. Es el chatbot del servicio al cliente que procesa el 95 por ciento de las consultas de los clientes, tanto las escritas como las habladas. Además, Alibaba dice que los algoritmos de inteligencia artificial ayudan a impulsar las operaciones de servicio interno y de atención al cliente, incluyendo productos inteligentes y recomendaciones de búsqueda. Además, Alibaba usa AI para ayudar a mapear las rutas de entrega más eficientes. Funciona bastante bien! Afirman que ha resultado en una reducción del 10 por ciento en la mala planificación del transporte y una reducción del 30 por ciento en las distancias de viaje. ¡Parece que fue la inversión correcta para ellos!

 

eBay
eBay ve a la inteligencia artificial como una forma de mantener el interés del consumidor y una ventaja competitiva. El eBay Shopbot ayuda a los usuarios a encontrar fácilmente los productos que les interesan utilizando NLP (procesamiento de lenguaje natural). Además, los clientes pueden comunicarse con el bot por mensaje de texto, voz o usando imágenes realizadas con el teléfono. En este momento, machine learning es un componente importantísimo en la estrategia comercial de eBay.


ASOS
El minorista de moda ASOS continúa invirtiendo en IA y en sistemas de reconocimiento de voz para influir en el comportamiento del comprador. Además, ya ha invertido en la tecnología de reconocimiento de imágenes al introducir una función de búsqueda visual que permite que la aplicación de ASOS haga coincidir las fotos de los usuarios con ropa similar que se vende online.


Rakuten
La web de comercio electrónico más grande de Japón, Rakuten, continúa invirtiendo en inteligencia artificial para predecir mejor el comportamiento de los clientes, ya que es fundamental para el éxito del comercio electrónico. En este momento, con su Instituto de Tecnología Rakuten, pueden analizar sus 200 millones de productos y pronosticar las ventas con un alto grado de precisión. Ahora también son capaces de segmentar compradores de forma más precisa utilizando datos en tiempo real. En la aplicación Rakuten Fits Me, utilizan la tecnología de reconocimiento de imágenes con los objetivos de mejorar la satisfacción del cliente y la productividad de las ventas.

 

Beneficios de Ecommerce e Inteligencia Artificial

 

Búsqueda visual centrada en el clientes
Los consumidores suelen estar decepcionados con la experiencia del comercio electrónico porque los resultados de los productos a menudo son irrelevantes. Para abordar este problema, AI usa el procesamiento del lenguaje natural para reducir, contextualizar y mejorar los resultados de búsqueda para los compradores en línea. Además, permite tener capacidades de búsqueda visual, encontrar y combinar productos. Además, IA permite a los compradores descubrir productos complementarios y mejorar la experiencia del cliente. Ahora, los consumidores pueden realizar una foto de los nuevos zapatos de un amigo o de su nueva ropa de gimnasia, subirla y luego la tecnología IA les permite encontrar fácilmente artículos similares a través de las tiendas de comercio electrónico. Suena genial, ¿verdad? Bueno, lo tenemos, ¡está disponible para nosotros! Por ejemplo, Amazon tiene esta opción, que permite señalar el producto que más gusta y Amazon lo identificará y dará los resultados que probablemente más gusten porque será exactamente lo que se estaba buscando. ¡Creo que la inteligencia artificial hace que sea más fácil comprar productos online!

 

Reorientar clientes potenciales y mejorar el proceso de ventas
Según Conversica, al menos el 33% de los clientes potenciales no son seguidos por el equipo de ventas. Esto significa que los potenciales compradores interesados ​​en un producto simplemente se quedan atrás. Además, muchos equipos están sobrecargados con datos de clientes inmanejables con los que hacen poco o nada. Y ahí es cuando IA es una necesidad real. La inteligencia artificial podría ayudar a mejorar el ciclo de ventas, adaptando sus soluciones de resolución de problemas y creando un mensaje de ventas sólido que llegue a los consumidores en el momento correcto en la plataforma correcta. Hoy en día, hay muchos sistemas de IA que permiten NLP y reconocimiento de voz, por ejemplo, Siri, Alexa, etc. Esto permite que un sistema CRM responda las consultas de los clientes, resuelva problemas e incluso identifique nuevas oportunidades para el equipo de ventas.

Para entender mejor lo que quiero decir, veamos un buen ejemplo: The North Face, un gran minorista de comercio electrónico. Utilizan la solución de IA de IBM Watson para comprender mejor a sus consumidores. Pueden ayudar a sus usuarios a encontrar su ropa perfecta, haciendo preguntas al cliente como “¿dónde y cuándo usará la ropa para correr? “Y los clientes pueden responder hablado o escrito”. El software de IBM escanea cientos de productos para encontrar coincidencias perfectas en función de los comentarios de los clientes en tiempo real y realiza investigaciones adicionales para conocer las condiciones climáticas en esa área, etc.

 

Nuevo nivel de personalización
Ahora podemos encontrar una gran cantidad de soluciones de IA, por ejemplo, una de ellas que realmente quiero mencionar es Boomtrain. Esta empresa analiza diferentes puntos de contacto para ayudar al negocio a analizar cómo interactúan los clientes online: a través de aplicaciones móviles, web, correo electrónico, etc. El motor AI monitorea todos los dispositivos y canales para crear una vista universal del cliente. Entonces, no solo un canal, sino todos los canales. Y, por supuesto, ayuda a los minoristas de comercio electrónico a ofrecer una experiencia de cliente sin problemas en todas las plataformas. Ayudará a enviar mensajes en el momento adecuado.

 

Chatbots y asistentes virtuales
Ecommerce e Inteligencia Artificial se han unido para mejorar la experiencia del usuario. El uso de la inteligencia artificial mediante la aplicación de “chatbots” es solo una forma de conducir la conversación en la era del comercio conversacional. Y en realidad es más que eso, los chatbots pueden automatizar los procesos de cada pedido. Además, son una forma efectiva y de bajo coste de proporcionar servicio al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana, recopilar datos importantes y rastrear el comportamiento. Con los chatbots, las webs de comercio electrónico pueden aumentar las tasas de conversión al adaptar la experiencia en línea para el consumidor. Juniper Research dice que los chatbots ahorrarán más de $ 8 mil millones anuales para 2022. Una vez más, uno de los ejemplos más famosos es, por supuesto, el asistente virtual de Amazon, Alexa. Se ha integrado en los productos propios de Amazon, así como en productos de otros fabricantes. Se espera que los asistentes virtuales tengan un impacto en la compra de los clientes y brinden una oportunidad creativa para que los minoristas de comercio electrónico aprovechen.

 

Mejorar las recomendaciones para los clientes
Resaltemos este beneficio: con los sistemas de Ecommerce e Inteligencia Artificial, las predicciones del comportamiento y la demanda de los clientes son más inteligentes, eficientes, y pueden ofrecer recomendaciones más útiles y relevantes. Un excelente ejemplo es Starbucks, utilizando la inteligencia artificial para analizar todos los datos que han sido reunidos para entregar sugerencias más personalizadas. El algoritmo tiene en cuenta la información del cliente, las preferencias del cliente, el historial de compras, los datos de terceros y la información contextual.


Agentes inteligentes
El nuevo sistema inteligente de negociación se ha convertido en una herramienta utilizada en el comercio electrónico. Hay 3 casos de uso principales: hacer coincidir compradores y vendedores; facilitar las transacciones; y proporcionar infraestructura institucional. ¡¿Y adivina qué?! Todo de forma automática!

 

Filtrar comentarios falsos
Desafortunadamente, las revisiones falsas se convirtieron en un problema para los minoristas online y las tiendas de comercio electrónico. Y de acuerdo con Dimensional Research, el 90% de los encuestados dijo que las revisiones positivas en línea influyen en sus decisiones de compra. Además, el 86% dijo que sus decisiones de compra estaban influenciadas por revisiones negativas en línea. Sin embargo, como sabemos, existen falsas opiniones publicadas por competidores, bots, etc. Entonces, ¿cómo puede AI manejar este problema? Hoy en día, muchas empresas de comercio electrónico utilizan la inteligencia artificial para luchar contra el astroturf poniendo más énfasis en las revisiones verificadas y útiles. Por ejemplo, Amazon usa la inteligencia artificial para combatir las evaluaciones falsas de productos y la inflación de sus clasificaciones de estrellas populares. Su IA se centra en la importancia y el peso de las revisiones verificadas de compra de los clientes y los potencia. AI también tiene en cuenta las revisiones de manguera marcadas como útiles por otros usuarios.

 

Automatización
AI no significa que los robots se están haciendo cargo. Hoy en día muchas personas tienen miedo de que todo sea hecho por robots en un futuro cercano. ¡No es cierto! Los robots ofrecen la oportunidad a los minoristas de proporcionar exactamente lo que el cliente quiere, cuando lo quiero, utilizando tecnología y algoritmos. A medida que Ecommerce e Inteligencia Artificial continúan expandiéndose, significa tener un número creciente de clientes. La automatización se convertirá en una necesidad y una de las principales prioridades de inversión para las tiendas de comercio electrónico. Además, como sabemos, cuando el comercio electrónico comienza a crecer, también aumenta la cantidad de tareas repetitivas. Los robots pueden apoderarse de ellos; todo, desde publicar nuevos productos en múltiples canales hasta programar ventas, ofrecer descuentos a clientes leales, etc.

Según Martechtoday, Ocado habría planeado gastar £ 175 millones ($ 232 millones) para su sistema de robótica y automatización este año, Amazon comprometió $ 5 mil millones en sus inversiones en tecnología solamente en India, y Alibaba está buscando inyectar $ 15 mil millones en gastos de investigación y desarrollo durante los próximos tres años. Forrester Research (PDF) predice que las inversiones relacionadas con la inteligencia artificial crecerán en aproximadamente un 300 por ciento en 2017, y que las empresas se volverán más competitivas para 2020 y ganarán 1,2 billones de dólares por año.

Para obtener más información sobre los beneficios de la IA en el comercio electrónico, lee el artículo de Ubisend.

 

Conclusión
En conclusión, decir que Ecommerce e Inteligencia Artificial están en auge en la industria del comercio, sin embargo, aún están lejos de ser perfecto. Las empresas de comercio electrónico continúan mejorando sus herramientas de inteligencia artificial para ajustarse mejor a la demanda del mercado. También se asocian con otras compañías para fusionar sus competencias en AI y crear soluciones más sofisticadas. Creemos que Ecommerce e Inteligencia Artificial tendrán un impacto en las transacciones, la retención de clientes, la satisfacción, la eficiencia y mucho más. IA está cambiando la forma en que compramos y vendemos online.

 

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